Soigner la communication en formation : un élément indispensable !
Pour communiquer il faut d’abord identifier un émetteur et un récepteur du message.
Au-delà du message émis, il y a toujours des parasites, des distorsions (ce qui a été entendu mais pas émis) et des pertes (ce qui a été émis mais pas entendu).
Le feedback ou la reformulation sont là pour nous permettre de vérifier la qualité de l’émission et de la réception du message.
Les difficultés de communication et de compréhension sont souvent dues aux différences de cultures, d’attitudes, de représentations, les images composant les référentiels de chacun.
Dès lors, il est essentiel pour le formateur d’en être conscient lorsqu’il émet ou reçoit un message.
L’émetteur à une intention, il va utiliser son processus cognitif et son cadre de référence : son système de valeurs, ses opinions, ses idées, ses représentations et ses normes, ses croyances, … ainsi que le « stock d’informations » dont il dispose.
Grâce à l’ensemble de ces éléments, il va pouvoir structurer son message, l’élaborer avant de l’émettre. Choisir le codage, en tenant compte des capacités de décodage du récepteur et définir le choix du canal. Enfin viendront le fond et la forme.
Le récepteur lui, doit être disponible et en posture d’écoute active pour pouvoir appréhender du mieux possible l’information qui lui est offerte. De son côté, il a lui aussi son propre cadre de référence et son propre processus cognitif. La nouvelle information, vient modifier son « stock d’informations ». Elle peut conforter et/ou compléter ce que l’émetteur sait déjà ou peut également provoquer un choc, voir même un conflit.
Ainsi, il va lui falloir comprendre le fond et accepter la forme. Reconnaître le canal et être capable de bien décoder.
C’est par le biais du feedback et de la reformulation, qu’il signifiera à l’émetteur ce qu’il a saisi afin de valider ou invalider sa compréhension.
Tenir compte des « trous de communication », des déformations possibles entre émetteurs et récepteurs est une compétence indispensable du formateur qui lui permettra d’accompagner au mieux ses apprenants dans leur processus d’apprentissage.
Il ne s’agit pas pour le formateur de reformuler encore et encore jusqu’à obtenir la compréhension de ses apprenants. Il est également possible pour le formateur de décentrer son propos, de faire usage des métaphores, …
Cependant, bien souvent la solution la plus pertinente est de partir de la réalité perçue des apprenants eux-mêmes en les faisant reformuler et en les invitant à faire le lien avec leurs propres expériences : centration sur l’apprenant quand tu nous tiens !
A échanger avec nos apprenants, à vérifier leur niveau de compréhension. A comprendre leurs résistances et y remédier, à leur donner les clés de leur propre communication.
Tout cela est bien évidemment également pertinent avec nos collègues et nos partenaires.